신차를 구매하면 누구나 ‘새 차니까 당연히 완벽하겠지’라는 기대를 갖습니다.
하지만 막상 차량을 인도받고 며칠, 혹은 몇 주가 지나면 작은 잡소리부터 전자장비 오류, 일부 기능 작동 불량처럼 예상치 못한 문제를 경험하는 경우가 생각보다 많습니다. 소비자는 이를 “하자”라고 생각하고 제조사에 수리를 요청하지만, 실제로 “하자 인정”을 받는 과정은 기대보다 훨씬 까다롭습니다.
문제가 분명 있어 보이는데도 제조사에서는 “정상 범위”라고 설명하는 경우가 있고, 소비자는 “왜 내 차는 고쳐주지 않는가”라는 답답함을 느끼곤 합니다.
결국 신차에서 발생한 문제를 ‘결함’으로 인정받는 과정은 단순한 기술 문제가 아니라 기준, 절차, 진단 방식, 책임 구조가 모두 맞물린 복합적인 과정입니다.
이 글에서는 신차 하자 인정이 왜 이렇게 어려운지, 소비자가 가장 혼란스러워하는 부분이 어디인지, 그리고 이러한 구조가 어떻게 만들어져 있는지를 서술형으로 이해하기 쉽게 풀어보려 합니다.
‘정상 범위’와 ‘하자’ 사이의 간극: 소비자 기대와 제조사 기준은 다르다
신차 결함 분쟁의 출발점은 대부분 “소비자가 느끼는 문제”와 “제조사가 판단하는 결함 기준”이 다르다는 점에서 생깁니다.
소비자는 일상 속에서 조금이라도 불편하거나 이상한 느낌이 들면 ‘하자’라고 인식합니다. 예를 들어 다음과 같은 경우가 여기에 해당됩니다.
- 정차 후 출발할 때의 미세한 떨림
- 저속 주행 시의 작은 구동음
- 실내 마감재의 아주 미세한 틈
- 화면 딜레이나 순간적인 오류 메시지
하지만 제조사 입장에서는 차량이 수만 개의 부품으로 구성된 복잡한 기계이기 때문에 작은 소리나 미세한 반응까지 모두 결함으로 볼 수는 없다는 논리입니다.
즉, 제조사는 모든 문제를 “결함 vs 정상”으로 나누는 것이 아니라, “안전이나 기능 저하와 직접 연결되는 하자인지”를 기준으로 판단합니다.
이때 소비자는 “내가 불편한데 왜 고쳐주지 않지?”라고 느끼고, 제조사는 “기준상 정상”이라고 판단해 충돌이 생기게 됩니다.
사실 두 입장 모두 틀린 말은 아니지만, ‘감성 품질’과 ‘기술적 기준’의 차이가 결국 하자 인정의 가장 큰 장벽이 됩니다.
입증 책임과 진단 절차의 한계: 문제가 재현되지 않으면 인정도 어렵다
두 번째로 신차 하자 인정이 어려운 이유는 입증 책임 구조입니다.
차량 결함이 명확히 드러나는 경우라면 문제가 없지만, 실제로는 다음과 같은 특징을 보이는 경우가 많습니다.
- 특정 상황에서만 간헐적으로 발생
- 주행 조건에 따라 재현되지 않음
- 경고등이 떴다가 사라짐
- 특정 온도나 노면 상태에서만 나타남
이런 경우 서비스센터에서는 “증상이 재현되지 않는다”는 이유로 하자 인정이 어렵다고 판단합니다. 왜냐하면 현재 상태를 기준으로 판단하는 것이 원칙이기 때문입니다.
또한 차량의 전자화가 급격히 진행되면서, 여러 기능이 소프트웨어와 센서, 배터리, 통신 신호로 연결되어 있습니다. 이 때문에 일시적인 신호 오류나 환경적 요인으로 인해 문제가 발생하는 경우, 물리적 결함이 아닌 시스템적 반응일 수 있어 제조사는 “정상 작동 범위”라고 설명하기도 합니다.
즉, 소비자는 분명 문제를 경험했지만, 서비스센터에서는 확실한 데이터나 재현이 없다면 결함으로 인정할 근거가 부족해지는 구조입니다.
이 과정에서 소비자는 “내 말을 믿지 않는다”고 느끼고, 제조사는 “기준에 따라 판단한 것”이라고 설명하는 답답한 상황이 만들어집니다.
결함 인정의 높은 문턱과 개선의 가능성
결국 신차 하자 인정이 어려운 이유는 단순한 고집이나 책임 회피가 아니라, 차량이라는 복잡한 시스템의 특성과 제조사의 기준, 진단 절차의 현실적 한계가 모두 얽혀 있기 때문입니다.
하자가 인정되면 제조사로서는 교환·환불이나 반복 수리 부담이 커지고, 소비자는 완전한 정상 상태를 기대하는 만큼 기대치가 높아 양측의 기준차는 더 크게 벌어지는 경향이 있습니다.
하지만 이 구조가 영원히 이어지는 것은 아닙니다.
국내에서도 신차 교환·환불(일명 레몬법)이 시행되며 소비자 권리가 점차 강화되고 있고, 제조사들도 OTA 업데이트나 진단 알고리즘 개선을 통해 문제 발생 시점을 더 정확히 파악하려는 시도를 하고 있습니다.
또한 소비자들이 하자 인정 기준을 더 잘 이해하고, 차량 초기 결함 발생 시 기록과 증거를 남기는 문화가 확산되면서, 분쟁이 보다 투명하게 해결될 가능성도 커지고 있습니다.
신차는 완벽해야 한다는 기대가 자연스럽지만, 복잡한 기술이 집약된 만큼 작은 문제는 어느 차량에서도 발생할 수 있습니다. 중요한 것은 문제가 발생했을 때 소비자가 어떤 권리를 갖고 있으며, 제조사가 어떤 기준으로 대응하는지를 제대로 이해하는 것입니다. 이를 알게 되면 불필요한 갈등을 줄이고, 더 현실적이고 정확한 방식으로 문제를 해결할 수 있게 됩니다.
0 댓글